Başlamadan önce yazıyı okurken ve bundan sonrasında şunu asla aklınızdan çıkarmayın:
Bu yüzden önemli olan olumsuz sosyal medya yorumlarının nasıl karşılanacağı, değerlendirileceği ve nasıl yönetileceğidir. Sosyal medyada olumsuz veya saldırgan yorumlar aldığınızda bunları göz ardı etmek adına silmeyi tercih edebilirsiniz. Ancak bu geçici ve etkisiz bir çözümdür. Ayrıca yorumu yapan kişi, sırf siz yorumu sildiniz diye, daha fazla miktarda olumsuz yorum yaparak memnuniyetsizliğini dile getirecektir. Üstelik aynı mecrada da olmayabilir bu yorumlar. Siz Instagram’daki olumsuz yorumu silersiniz o Tweet atar, Facebook’tan yazar, şikayet var, ekşi sözlük ve daha birçok farklı kanal üzerinden kızgınlığını ve kırgınlığını dile getirmeye devam eder.
Sosyal medyada olumsuz yorumlar alıyorsunuz. Neler yapmalısınız?
1- Asla görmemezlik yapmayın, göz ardı etmeyin!
Kötü yorumları görmezden gelirseniz, bu durum mutlaka markanıza zarar verir. Olumlu, olumsuz olsun her yoruma cevap vermek veya sadece beğenmek bile müşteriler için önemlidir. Unutmayın insan doğası gereği; bir eylemde bulunduğunda karşılık bekler. Yorumlara cevap vermek takipçileriniz ile daha etkili bağlantı kurmanızı sağlar.
2- Kötü yorumlar adına üzgünlüğünüzü dile getirmekten çekinmeyin!
Olumsuz yorum yapan veya size karşı kızgın olan müşterinin görüşüne katılmasanız bile, yine de üzgün olduğunuzu belirtmelisiniz. Bu, mevcut veya yaşanacak çatışmayı çözmek için ilk ve önemli bir adım.
Örneğin, ürün veya hizmetinizden memnun olmayan bir müşteriniz var. Ona mesaj yoluyla -onu dikkate aldığınızı gösterir-
“Merhaba X bey/hanım, öncelikle bu durum adına üzgünüz. Size nasıl yardımcı olabiliriz veya bu sorunu nasıl giderebiliriz” şeklinde dönüş sağlamanız daha faydalı olacaktır. Ya da gerçekten ortada bir yanlış anlaşılma varsa ve haklı iseniz bu durumu net bir biçimde açıklamalısınız karşı tarafa.
3- Kibar ve Yapıcı Olmalısınız!
Olumsuz yorumlar yapıldığında sakin kalmak pek kolay olmayabilir. Ancak karşınızdaki kişinin kendini haksızlığa uğramış hissettiğini ve bu yüzden sinirli olduğunu aklınızdan çıkarmayın. Ayrıca olayı kişiselleştirmeden, kurumsal ve nazik bir dille şikayeti yanıtlamalısınız. Süreci doğru yönetmek, marka değeriniz açısından oldukça mühim. En sinirlendiğiniz anda bile marka değerinizi zedeleyici sözler sarf etmekten mutlaka kaçının. Çünkü müşteriler, en klasik tabir ile ‘veli nimetiniz’.
4- Uzman çözümler üretmeye ve müşteriyi kazanmaya çalışın!
Gelen olumsuz yorumlara üzülmek veya sinirlenmek yerine onları markanızın gelişimi adına bir fırsat olarak düşünün. Marka olarak fark edemediğiniz hataları bu gelen olumsuz bildirimler sayesinde düzeltecek ve ürün veya hizmetlerinizi bu şekilde geliştireceksiniz. Mantıklı ve çözüm üretici şekilde hareket edin. Bu konuda pratik ve sonuç odaklı olun. Gerekirse kişiye özel indirim kuponları veya ücretsiz kargo gibi olumlu sunumlarla müşteriyi kazanın. Ancak arka planda şikayetleri değerlendirmeye alın, gerçekliğini araştırın ve mutlaka kayıt altına alın.
Hataları saklamak, düzeltmekten daha çok acı verir.
Benjamin Franklin
